Era disrupsi
menuntut kecepatan di bidang apa pun. Itulah mengapa, selama beberapa tahun
terakhir, Chatbot mengalami perkembangan pesat sebagai asisten virtual
berbentuk pesan instan yang berbasis pada kecerdasan buatan (Artificial Intelligence).
Sejumlah perusahaan besar di dunia telah menggunakan inovasi teknologi ini untuk
menyapa pelanggan secara cepat atau menjawab pertanyaan yang normatif dan repetitif.
Menurut Shep
Hyken, Chief Amazement Officer di Shepard Presentations, setidaknya ada empat
bukti bagaimana Chatbot memberikan dampak besar di dunia industri, yaitu:
1. Chatbot
tidak pernah tidur
Customer
service selalu berbicara mengenai kenyamanan pelanggan, yang tentu
membutuhkan bantuan tanpa mempedulikan waktu. Di sinilah Chatbot membuktikan
ketangguhannya yang mampu beroperasi dua puluh empat jam penuh. Melalui
kecerdasan buatan, Chatbot dilatih untuk melakukan percakapan dan menjawab
pertanyaan-pertanyaan dasar yang biasanya diajukan pelanggan.
2. Chatbot
tidak akan membuat Anda menunggu
Nada tunggu
adalah konsep yang membosankan dalam dunia customer service. Pelanggan
selalu ingin keluhan mereka direspons dengan instan. Dengan Chatbot, pelanggan
tidak perlu menunggu lagi. Chatbot bisa segera melayani mereka saat itu juga.
3. Chatbot
menghimpun data kebutuhan pelanggan
Sebagai
asisten virtual, Chatbot sanggup merekam pengalamannya ketika berinteraksi
dengan pelanggan. Data yang masuk dapat digunakan untuk memberikan informasi
dan solusi yang lebih akurat bagi
pertanyaan-pertanyaan konsumen di kemudian hari.
4. Chatbot
turut membangun pertemanan dengan pelanggan
Sebagian besar
customer service berbasis manusia membutuhkan banyak waktu untuk
menjalin komunikasi dan proaktif berinteraksi dengan para pelanggan. Chatbot hadir untuk membantu pekerjaan
ini. Termasuk mengirimkan email sederhana berisi ucapan selamat ulang
tahun atau menanyakan kesan pelanggan terhadap produk perusahaan. Terlebih,
Chatbot tidak pernah mengalami hari yang buruk. Mereka tidak akan frustasi menghadapi
berbagai macam tipe pelanggan.
Dengan beragam
keunggulan tersebut, alhasil Chatbot mengancam keberadaan profesi customer
service. Perusahaan tidak perlu menyewa banyak tenaga untuk mengisi posisi tersebut,
yang pastinya berimbas pada penyusutan biaya operasional.
Namun, apakah
Chatbot benar-benar sanggup “membunuh” profesi customer service?
Survei yang
dilakukan oleh CGS (Computer Generated Solutions) pada tahun 2018 terhadap
lebih dari 500 partisipan di Amerika Serikat dan Inggris menunjukkan bahwa ternyata
masih banyak konsumen yang lebih memilih customer service berbasis
manusia. Teknologi mungkin melompat jauh, tetapi bukan berarti konsumen rela
mengorbankan kualitas demi kecepatan. Terutama ketika menghadapi masalah-masalah
yang lebih kompleks.
“Saat datang masalah
yang lebih kompleks dan bersifat teknis, konsumen lebih suka berbicara langsung
dengan customer service (berbasis manusia). Alasannya, karena mereka
dapat mudah bereaksi dan beradaptasi terhadap kompleksitas masalah konsumen.
Sedangkan program AI hanya memuat informasi berdasarkan database mereka,”
ujar Michael Mills, Wakil Presiden Senior dari Divisi Pusat Kontak CGS.
Di samping
itu, apakah Chatbot bisa dengan mudah diakses oleh para disabilitas? Mampukah
Chatbot memahami secara baik perkataan orang-orang yang sulit mendengar dan
berbicara? Terlebih bagi konsumen di atas usia 65 tahun yang tidak terbiasa bersentuhan
dengan teknologi terbaru.
Untuk
sementara, Chatbot cocok untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan langsung. To
the point. Misalnya, “hai, apakah barang ini ready?”, “posisi di mana?”,
dan sebagainya. Chatbot masih kesulitan menjawab pertanyaan non-standar atau
permasalahan yang kadang sulit dijelaskan oleh konsumen.
Bahkan, Mills
berani mengatakan, Chatbot tidak akan bisa menggantikan peran manusia,
selamanya!
Namun,
pendapat Mills tersebut mungkin terbantahkan di tahun-tahun mendatang. Tidak
ada yang dapat menerka betapa pesatnya kemajuan teknologi. Kekurangan Chatbot
hari ini bukan mustahil diperbaiki sekaligus ditingkatkan performanya.
Sebaliknya,
bagi para pekerja di bagian customer service, ada sebuah tugas besar
menanti Anda. Jadilah seseorang yang bukan hanya mampu menjawab pertanyaan dan
menanggapi keluhan konsumen, tetapi juga sanggup berempati terhadap
permasalahan mereka. Emosi, itulah yang membedakan manusia dan robot. Apabila
seorang customer service hanya mengandalkan textbook, maka
kejatuhan era customer service berbasis manusia akan lebih cepat terjadi.
REFERENSI:
0 comments:
Post a Comment